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サービス産業における顧客期待値をコントロールすることの重要性

お客様は神様ではない話を昨日、書きました。

そう思わせてしまった小売、サービス側の責任ですが、これからは、企業側も消費者の期待値をしっかりとコントロールする必要があります。

ガッカリや怒りは、期待値と現実のギャップにより発生します。

対処療法として、現実を一生けん命、良くしようとしてしまいがちです。

ただ、それよりも、しっかりと期待値をコントロールすることの方が、ガッカリや怒りを大きく減らすことができます。

よい期待値のコントロール方法とは?

ひとつだけ言うならば、できるだけ事前に、結果(商品やサービス)はこういうものです、という現実象を消費者に伝えることです。

特に、不便な点や悪い情報ほど、前もって言う必要があります。
(電車が遅れると、やけにアナウンスが多いのはこのためです)

もちろん、伝え方はオブラートに包んでください。
(この話は、宣伝とは別の話ですが、同時に考えるべきことです)

事前に「お客様は神様です」という具合に期待値を上げてしまうと、その(あいまいな)期待値に応える以外はガッカリや怒りを買ってしまいます。

モンスターペアレントやモンスター患者の発生も、期待値が(勝手に?)高まりすぎたひとが引き起こしているケースが多いのではないでしょうか。

ただこれも、期待値コントロールの観点からみると、サービス提供サイドにも課題あり、の面もありそうです。

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テーマ : 日本の未来 - ジャンル : 政治・経済

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Author:経世済民
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プロ経営者、目指してます!
経営コンサルタントを経て、電子部品メーカーの企画部門に勤務中。コンサルの前は、駐在員としてヨーロッパに7年駐在。
ヨーロッパでの仕事を通じて得た人生観から、世のため人のために生きようと誓いました。写真は、自分を鳥瞰したくて毎日見ている、宇宙から見た地球です。いまMid-30'sですが、2人の息子はすでに小学生という、ややフライング?なスタートを切ってます。

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